El uso del Internet en las administraciones públicas pone de moda al término de la “administración electrónica” o e-Administración, concebida como el uso y difusión de las TIC e Internet en las administraciones públicas. Este concepto asocia a la comunicación con otras entidades estatales, la provisión de información y la prestación de servicios públicos a los ciudadanos. En este nuevo modelo llamado e-Administración, el ciudadano es considerado como un “consumidor de derechos” que reclama a través del uso de las TIC servicios públicos personalizados y eficientes; de ahí que corresponde a un gobierno definir una estrategia de mejora de la satisfacción ciudadana.
Según Tapscott, las TIC permiten la renovación de las organizaciones públicas: Renovación administrativa con burocracias eficientes, acceso digital a información gubernamental, iniciativas de información fomentada (para establecer bancos de datos de información social), declaración de impuestos, procesamiento de pagos, entre otros. Las herramientas que ofrecen las TIC son principalmente procedimientos electrónicos y bancos de datos.
En la actualidad gran parte de los trámites, quejas, solicitudes y actividades del ciudadano respecto a la Administración pública se realizan a través de la Internet. En este sentido, los trámites electrónicos no dejan de ser un canal para el servicio al ciudadano, sino también de comunicación y relación con la Administración.
En este tipo de trámites se precisa la necesidad de disponer del equipo necesario, un ordenador, tableta o móvil, pasando por el diseño de la web, su arquitectura y navegabilidad, hasta la confianza que se tenga a la hora de realizar una gestión, usando un ordenador y no a través de una persona. Razón por la que cuando se habla de Administración electrónica, además de referirse al uso de las TIC en la Administración pública, también se contempla intrínsecamente de un cambio en la organización del trabajo y la necesidad de nuevas habilidades entre los trabajadores y sus ciudadanos. Esto posibilitará la mejora en los servicios públicos y la atención al ciudadano, haciendo de la Administración pública electrónica una institución más transparente y abierta.
Sin embargo, no hay que olvidar que su principal función es estar al servicio del ciudadano, y que el objetivo último es prestar un servicio de la manera más eficiente y eficaz. Así, el ciudadano debe encontrar la Administración electrónica como una ayuda y no como una barrera que le impida acceder a estos recursos. (Viñarás-Abad, y otros 2017).
En complemento y debido a que el sector público tiene un papel fundamental en el modelo social y económico de una nación, puesto que invierte en el bienestar social de los ciudadanos, asegura la cohesión socioeconómica e impulsa el funcionamiento de un mercado competitivo, se encuentra hoy en un momento decisivo, ya que debe hacer frente a condiciones económicas y sociales que suponen un desafío, a cambios institucionales y al profundo impacto de las nuevas tecnologías.
Por otro lado, las administraciones públicas tienen ante sí el reto de mejorar la eficacia, la productividad y la calidad de sus servicios. No obstante, todas estas metas deben alcanzarse con los mismos presupuestos o incluso con presupuestos más bajos.
Las Tecnologías de la Información y la Comunicación TIC pueden ayudar a los gobiernos a enfrentarse a los numerosos retos que se le presentan. Sin embargo, no hay que centrarse en las TIC, sino en la utilización de estas tecnologías junto con un cambio organizativo y con nuevos métodos para mejorar los servicios públicos, los procesos democráticos y las políticas públicas. (Liikanen 2003).
Para este autor, las buenas prácticas de países europeos han demostrado que la administración electrónica es un medio eficaz para prestar servicios públicos de mejor calidad, reducir tiempos de espera, mejorar la relación costo-beneficio, aumentar la productividad y mejorar la transparencia y la responsabilidad. (Ibídem. Pag.2).
En este contexto es que la e-Administración “administración electrónica” con un enfoque estratégico permite: La consecución de los objetivos de reducción de barreras al mercado de servicios, la implantación eficaz de las políticas económicas nacionales y el desarrollo local, entre otros.
No obstante, introducir la Administración Electrónica no es fácil. Para poder ofrecer servicios centrados en el usuario y reducir el papeleo, es necesario que los distintos departamentos y niveles gubernamentales compartan la información (entre el ámbito local y el nacional). Muy a menudo esto supone un cambio organizativo; requiere una disposición a replantear los modos de trabajo ya establecidos, lo que suele crear resistencia. La Administración Electrónica no es gratis, la recompensa no es inmediata y la utilización de la e-Administración para el ciudadano ha de ser voluntaria. Eso obliga a mantener el servicio presencial. (Martínez Arrieta 2007).
En este orden de ideas y al analizar que la legitimidad de la administración pública está definida no sólo por el poder ejecutivo, al ser su brazo ejecutor, sino también por su eficiencia en la satisfacción de las demandas y necesidades del ciudadano, la administración pública debe tener claro que el ciudadano, además de ser titular de derechos, ya que es él quien sustenta al Estado con el pago de sus impuestos, requiere satisfacer sus necesidades a través de servicios y prestaciones públicas de calidad.
Por esta razón, el ciudadano exige la mejora de la Administración, lo que para muchos significa hacer más fácil y asequible la relación ciudadano-Administración, reducir las cargas que ésta supone para la sociedad e incrementar la calidad de los servicios que presta. De ahí que, una entidad pública que procura la mejora de la calidad de vida de los ciudadanos e incrementa la competitividad y productividad de las empresas, busca la implementación de las TIC en sus procesos internos y el despliegue de soluciones de Administración electrónica, que en concreto, es un nuevo modo de prestar servicios públicos, ligado al cambio organizativo y con nuevos métodos para mejorar la participación en los procesos democráticos, las políticas públicas, y la mejora de la gestión interna.
